自2月10日“96659”服务热线扩容开通以来，枣庄分公司坚持以司乘满意为标准，推进优质服务，赢得广泛好评。一是强化基础管理。统一服务口径、规范服务用语、完善资料库，编制周边道路和标志性地点分布图，实行与公路局路段信息共享，话务员回答咨询做到精练、快速、准确。二是加强监督考核。出台《服务热线中心管理办法》、《服务热线考核办法》等制度，从工作量、服务水平、一次性解决问题能力、劳动纪律遵守情况等方面形成多维度考核体系，按考核结果兑现薪酬。三是加强经验交流。每月召开一次工作交流会，讲评工作，总结经验，展开服务质量大讨论，完善管理措施。四是加强应急处置。成立热线服务应急小组，负责对电话投诉及媒介曝光情况进行调查处理。建立客户投诉应对机制，慎重处理每件投诉，及时反馈处理情况。五是完善服务体系。强化电话回访服务，收集用户意见和建议，及时了解公众服务需求。2个多月来，该分公司共接听服务热线电话4300余个，社会满意度达99%以上。