近日，省管企业创先争优活动《简报》第34期刊登了山东高速机场收费站积极打造高速“微笑服务”新品牌的创先争优活动成效，这是省管企业创先争优活动领导小组对集团创争活动的充分肯定，对扩大山东高速的影响力、展示山东高速社会形象、打造山东高速服务品牌具有积极意义。省管企业《简报》刊登内容如下：

     山东高速机场收费站毗邻济南国际机场，是省会城市连接外界的国际窗口。在“创先争优、争做齐鲁创业先锋”活动中，机场收费站以打造“微笑服务”新品牌为抓手，努力提高文明服务水平，创先争优活动成果显著，获得“国家青年文明号”、“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。

     一是培育四心，完善“微笑管理”新机制。机场收费站在创先争优活动中，提出构建服务心、文明心、真诚心、大爱心的“四心”意识，努力打造“微笑服务”新名片。通过开展“用我的笑迎接你的笑”等活动，强化企业品牌意识，激发微笑服务工作热情。制定了《微笑服务活动实施方案》及《微笑服务考核奖励办法》，实施“五级”考核制度，采取监控录像回放稽查形式，建立起与车流量挂钩的微笑奖金分配制度。

     二是规范流程，建立“微笑服务”新标准。结合集团精细化管理和创新年活动开展，细化列队上岗交接班以及票据缴销等工作流程，实现“一日工作流程化”；出台了《收费管理制度汇编》，规范监控、收费以及票据过程控制，制定了各类评比和应急预案等标准，坚持“一个标准不放松”；将收费员动作进行分解，制定了“两转身、两点头、并五指、露八齿”的微笑服务动作标准；开展了“五有七上墙”工作，做到举目抬头，可见、可学、可鉴。

     三是寓教于乐，创新“微笑培训”新方法。将传统业务学习上的“帮扶对子”和“导师带徒制”借鉴应用到微笑服务训练上，邀请优秀收费员为收费站员工开展仪装仪表、文明服务手势和微笑服务等11项基本职业技能培训。将面部瑜伽动作与微笑标准融合，发明“口咬筷子练微笑、常吐E字练微笑、三结合练微笑”的微笑“瑜伽操”。编写了微笑服务口诀，每天交接班前10分钟，接班中队全体收费人员在收费广场做“微笑操”。

     四是以人为本，完善“微笑之家”新保障。贴近年轻员工的特点，为员工建立“动吧”、“静吧”、“自然吧”等休闲场所；通过打造个性宿舍，营造温馨家的感觉；建立站领导和员工沟通机制，及时了解员工思想动态，帮助员工解决工作和生活上的难题，保证员工不带情绪上岗；统一为收费员更换了靓丽的蓝色航空式制服；在收费岗亭内设置背景音乐、微笑自查镜，对收费岗亭、操作台、转椅等进行了改造，营造了舒适的工作环境。

     五是模范带动，发挥“微笑明星”新作用。充分挖掘身边典型，积极宣传推广典型，开展了“领头雁”工程，叫响了“明星在我身边，明天我是明星”的口号，挖掘了刘静、秦媛媛等入党积极分子的巾帼建功事迹，推出了党员张鸿雪、刘晶晶等微笑服务明星。在典型的模范带动下，全站员工积极投身创先争优活动，努力践行“微笑服务”，机场收费站获济南市“微笑服务明星单位”称号。2011年3月，机场收费站作为“省管企业创先争优、争做齐鲁创业先锋活动经验交流会”参观现场，收到良好效果。